Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah

    Definisi Pengaduan

    Pengaduan adalah Pengaduan Berindikasi Sengketa dan Pengaduan Berindikasi Pelanggaran yang perlu ditanggapi oleh PT Bank DBS Indonesia (“Bank”) karena: 

    • Ungkapan ketidakpuasan Nasabah,
    • Kerugian dan/atau berpotensi kerugian materi, wajar dan secara langsung pada Nasabah,
    • Tidak terpenuhinya hak-hak berdasarkan perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan yang telah disetujui,
    • Penyampaian informasi oleh Nasabah atas indikasi pelanggaran ketentuan peraturan perundang undangan di sektor jasa keuangan yang dilakukan oleh Bank.
    Prosedur Penyampaian Pengaduan Nasabah kepada Bank

    Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara serta pilihan saluran sebagai berikut: 

    1. Penyampaian Pengaduan Secara Tertulis - Nasabah Korporasi (Corporate) 

    • Nasabah mendatangi Kantor Cabang Bank terdekat dan menyampaikan pengaduan melalui staf service atau Relationship Manager, atau 

    Penyelesaian pengaduan tertulis oleh Bank dilakukan dalam 10 (sepuluh) hari kerja mengacu kepada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Nomor 22 tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, dan dapat diperpanjang hingga 10 (sepuluh) hari kerja lagi jika memenuhi kondisi tertentu. Kondisi tertentu yang dimaksud adalah, jika terjadi kendala komunikasi di antara Kantor Cabang Bank yang menerima pengaduan dengan Kantor Cabang Bank tempat terjadinya permasalahan yang diadukan, dibutuhkan penelitian khusus terhadap dokumen pengaduan, atau faktor eksternal lainnya. Jika diperlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan, Bank akan menginformasikan kepada nasabah sebelum batas waktu penyelesaian berakhir.  

    Bank akan menangani pengaduan secara tertulis dalam hal Nasabah telah melengkapi informasi mengenai dan/atau dokumen berupa:  

    • Identitas Nasabah – Nama Lengkap Nasabah 

    • Data transaksi yang diadukan, yaitu jenis serta tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan, nomor kartu, dan/atau nomor rekening; 

    • Kronologis permasalahan yang diadukan; 

    • Dokumen yang berkaitan langsung dengan pengaduan yang diajukan. 

    Dalam kondisi Nasabah belum melengkapi dokumen, Bank akan menginformasikan ke Nasabah dan memberikan waktu tambahan untuk Nasabah menyerahkan dokumen yang dibutuhkan dalam 10 hari kerja. 

    2. Penyampaian Pengaduan Secara Lisan - Nasabah Korporasi (Corporate) 

    • Nasabah menghubungi Bank melalui telepon untuk menyampaikan pengaduannya melalui DBS Corporate (BusinessCare), di nomor +6221 8082 6902 (luar negeri)/ 1500380 (di Indonesia) melalui ponsel pada hari Senin sampai Jumat (kecuali hari libur nasional) pukul 08.00 – 17.00. 

    Penyelesaian pengaduan lisan oleh Bank dilakukan dalam 5 (lima) hari kerja mengacu kepada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Nomor 22 tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan. Dalam hal Bank memerlukan waktu tambahan untuk investigasi lebih lanjut dan/atau diperlukan dokumen pendukung, Bank akan meminta Nasabah untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis. Jika Bank memerlukan tambahan dokumen, maka Nasabah memiliki waktu 10 (sepuluh) hari kerja untuk melengkapinya sejak permintaan disampaikan oleh Bank. Nasabah dapat meminta tambahan 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya dalam hal dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili Nasabah dan/atau terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Nasabah.  

    Penerimaan Pengaduan

    Bank akan memberikan bukti tanda terima Pengaduan yang berisikan: 

    • Nomor registrasi Pengaduan;
    • Tanggal penerimaan Pengaduan; dan
    • Nomor telepon atau kanal komunikasi lain dari Bank yang dapat dihubungi oleh Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah. 

    Bank memberikan informasi terkait status Penanganan Pengaduan ketika Nasabah meminta penjelasan terkait pengaduan yang diajukan. 

    Proses Investigasi dan Penyelesaian Pengaduan

    Setelah pengaduan diterima dan dicatat, Bank akan melakukan proses pemeriksaan/investigasi. Apabila proses pemeriksaan/ investigasi telah selesai dilakukan, maka Bank akan memberikan tanggapan atas pengaduan tersebut. Tanggapan pengaduan lisan/tertulis akan disampaikan kepada Nasabah secara lisan menggunakan telepon yang terekam dan tertulis (dalam bentuk email atau surat).

    Penolakan Pengaduan

    Bank dapat menolak untuk menangani pengaduan Nasabah jika: 

    • Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen dalam jangka waktu yang ditentukan;
    • Pengaduan tersebut sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan;
    • Pengaduan tidak berkaitan dengan kerugian dan/atau potensi kerugian yang bersifat materiil, wajar, dan langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau jasa;
    • Pengaduan tidak berkaitan dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan Bank; dan/atau
    • Pengaduan sedang dalam proses diadili atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.
    Penolakan Nasabah untuk Penyelesaian Pengaduan yang Diberikan oleh Bank

    Apabila Nasabah tidak puas dengan penyelesaian pengaduan yang diberikan, Nasabah diperkenankan untuk mengajukan upaya penyelesaian pengaduan sesuai peraturan yang berlaku dengan alternatif penyelesaian sebagai berikut:    

    • Fasilitasi, upaya penyelesaian sengketa dengan mempertemukan Nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian sengketa yang hasilnya dituangkan dalam akta kesepakatan atau berita acara fasilitasi. 
    • Di luar pengadilan, hal ini dilakukan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.
    • Jalur Pengadilan, melalui Pengadilan Negeri Jakarta Selatan di Jakarta atau pengadilan lain terkait di Kantor Cabang Bank di mana Produk dan/atau Layanan Bank diberikan.