Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah

Dengan mengacu kepada ketentuan hukum dan peraturan yang berlaku, dengan ini diinformasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT Bank DBS Indonesia (“Bank”) yang dibuat berdasarkan prinsip aksesibilitas, independensi, keadilan, efisiensi dan efektifitas sebagai berikut :

Prosedur Penyampaian Pengaduan kepada Bank

Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah. Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut:
  • Pengaduan secara lisan.
    1. Nasabah mendatangi kantor cabang Bank terdekat dan menyampaikan pengaduan melalui "Relationship Manager/Customer Service Manager", atau
    2. Nasabah menelpon dan menyampaikan pengaduannya melalui DBSI Customer Centre di nomor 1500 327 atau +6221 29852800 (dari luar Indonesia). Customer Centre kami tersedia 24 jam sehari, tujuh hari dalam seminggu.
    3. Nasabah menghubungi Bank melalui layanan Live Chat di Aplikasi digibank by DBS
      Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam 5 (lima) hari kerja sejak tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 5 (lima) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.
  • Pengaduan secara tertulis.
    Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui surat atau "email". Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya. Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Bank dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.
 

Mediasi Perbankan

Sengketa merupakan pengaduan yang tidak mendapatkan kesepakatan penyelesaian antara Nasabah dengan Bank. Apabila Nasabah keberatan dengan penyelesaian pengaduan dari Bank, maka Nasabah dan/atau perwakilan Nasabah dapat mengajukan upaya penyelesaian secara:
  1. Fasilitasi; upaya penyelesaian Sengketa dengan mempertemukan Konsumen dan PUJK untuk mengkaji ulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian Sengketa yang hasilnya dituangkan dalam akta kesepakatan atau berita acara fasilitasi.
  2. Di luar pengadilan dilakukan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.
  3. Jalur Pengadilan melalui Pengadilan Negeri Jakarta Selatan di Jakarta atau pengadilan lain yang relevan pada cabang dimana Produk DBS diberikan.

Pengajuan upaya penyelesaian mengacu pada ketentuan dan/atau peraturan perundang-undangan yang berlaku

Dalam hal penyelesaian sengketa tidak dilakukan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa, Nasabah dapat menyampaikan permohonan kepada OJK untuk memfasilitasi penyelesaian pengaduan Nasabah  terkait perbankan secara umum, dengan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:

  • Nasabah mengalami kerugian finansial yang ditimbulkan oleh Bank paling banyak sebesar Rp 500.000.000,00 (Lima ratus juta Rupiah);
  • Nasabah mengajukan permohonan secara tertulis disertai dengan dokumen pendukung yang berkaitan dengan pengaduan berupa :
    1. fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan Bank kepada nasabah
    2. fotokopi bukti identitas nasabah yang masih berlaku;
    3. surat pernyataan yang ditandatangani diatas meterai yang cukup bahwa sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau telah mendapatkan keputusan dari lembaga arbitrase, peradilan atau lembaga Mediasi Perbankan lainnya dan belum pernah diproses dalam Mediasi Perbankan yang difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan/Bank Indonesia; (format surat pernyataan tersedia berdasarkan ketentuan yang berlaku Formulir Permohonan Layanan Pengaduan
    4. fotokopi dokumen pendukung yang terkait dengan sengketa yang diajukan; dan
    5. fotokopi surat kuasa, dalam hal pengajuan penyelesaian sengketa dikuasakan.
      Pengajuan penyelesaian sengketa oleh nasabah ditujukan kepada:
      Ketua Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan
      u.p. Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen
      Menara Radius Prawiro – Lantai 2
      Komp. Perkantoran Bank Indonesia
      Jl. M.H. Thamrin No. 2
      Jakarta 10350
      dengan tembusan yang disampaikan kepada Bank.
  • Pengaduan yang diajukan bukan merupakan sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh Lembaga arbitrase atau peradilan, atau Lembaga mediasi lainnya;
  • Pengaduan yang diajukan bersifat keperdataan;
  • Pengaduan yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh OJK;
  • Pengajuan penyelesaian pengaduan tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian Pengaduan yang disampaikan Bank kepada Nasabah.
  • Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun Nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut;

OJK memulai proses fasilitasi setelah Nasabah dan Bank sepakat untuk difasilitasi oleh OJK yang dituangkan dalam perjanjian fasilitasi yang memuat

  • kesepakatan untuk memilih penyelesaian pengaduan yang difasilitasi oleh OJK; dan
  • persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan fasilitasi yang ditetapkan oleh OJK.

Pelaksanaan proses fasilitasi sampai dengan ditandatanganinya Akta Kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak Nasabah dan Bank menandatangani perjanjian fasilitasi. Jangka waktu proses fasilitasi dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan Akta Kesepakatan Nasabah dan Bank.

Kesepakatan antara Nasabah dan Bank yang dihasilkan dari proses fasilitasi dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh Nasabah dan Bank. Dalam hal tidak terjadi kesepakatan antara Nasabah dengan Bank, maka ketidaksepakatan tersebut dituangkan dalam berita acara hasil fasilitasi OJK yang ditandatangani oleh Nasabah dan Bank

Pengaduan terkait dengan pelaksanaan tugas otoritas moneter, sistem pembayaran, dan makroprudensial dapat disampaikan kepada Bank Indonesia dengan klik link berikut https://www.bi.go.id/id/layanan/pengaduan-konsumen/default.aspx

Sanggahan Transaksi

Untuk pengajuan sanggahan transaksi, mohon mengirimkan lembar pernyataan Affidavit Form Kartu Kredit / Affidavit Form Kartu Debit , dokumen terkait beserta fotokopi KTP ke dbsicc@dbs.com