Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah

 

Dengan mengacu kepada ketentuan hukum dan peraturan yang berlaku, dengan ini diinformasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT Bank DBS Indonesia (“Bank”) yang dibuat berdasarkan prinsip aksesibilitas, independensi, keadilan, efisiensi dan efektifitas sebagai berikut :

Prosedur Penyampaian Pengaduan kepada Bank

Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah. Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut:
  • Pengaduan secara lisan.
    1. Nasabah mendatangi kantor cabang Bank terdekat dan menyampaikan pengaduan melalui "Relationship Manager/Customer Service Manager", atau
    2. Nasabah menelpon dan menyampaikan pengaduannya melalui DBSI Customer Centre di nomor 0804 1500 327 atau 1 500 327 atau +6221 29852800 (dari luar Indonesia). Customer Centre kami tersedia 24 jam sehari, tujuh hari dalam seminggu.
    3. Nasabah menghubungi Bank melalui layanan Live Chat di Aplikasi digibank by DBS

Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam 5 (lima) hari kerja sejak tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 5 (lima) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis.

  • Pengaduan secara tertulis.
    Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui surat, faksimili atau "email". Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya. Pengaduan secara tertulis akan ditangani dan diselesaikan dalam 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Bank dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir.
 

Kerahasiaan Data Nasabah

Bank akan menjaga kerahasian data nasabah yang melakukan pengaduan kepada Bank terhadap pihak manapun, kecuali :
  • Kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan;
  • dalam rangka penyelesaian pengaduan;
  • diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dan/atau;
  • atas persetujuan nasabah yang bersangkutan.

Apabila Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan diatas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan.

 

Mediasi Perbankan

Sengketa merupakan pengaduan yang tidak mendapatkan kesepakatan penyelesaian antara Nasabah dengan Bank.

In terms of Customer declines the complaint response from Bank, Dispute Settlement can be carried out through or out of Court.

Penyelesaian sengketa di luar pengadilan dilakukan melalui:

  1. Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa
    Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa dimuat di dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang terdapat di website Otoritas Jasa Keuangan.
  2. Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
    Dalam hal penyelesaian sengketa tidak dilakukan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa, Nasabah dapat menyampaikan permohonan kepada OJK untuk memfasilitasi penyelesaian pengaduan Nasabah, dengan harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
    • Nasabah mengalami kerugian finansial yang ditimbulkan oleh Bank paling banyak sebesar Rp 500.000.000,00 (Lima ratus juta Rupiah);
    • Nasabah mengajukan permohonan secara tertulis disertai dengan dokumen pendukung yang berkaitan dengan pengaduan berupa :
      1. fotokopi surat hasil penyelesaian pengaduan yang diberikan Bank kepada nasabah;
      2. fotokopi bukti identitas nasabah yang masih berlaku;
      3. surat pernyataan yang ditandatangani diatas meterai yang cukup bahwa sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau telah mendapatkan keputusan dari lembaga arbitrase, peradilan atau lembaga Mediasi Perbankan lainnya dan belum pernah diproses dalam Mediasi Perbankan yang difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan/Bank Indonesia;
      4. fotokopi dokumen pendukung yang terkait dengan sengketa yang diajukan; dan
      5. fotokopi surat kuasa, dalam hal pengajuan penyelesaian sengketa dikuasakan.

      Pengajuan penyelesaian sengketa oleh nasabah ditujukan kepada:
      Ketua Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan
      u.p. Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen
      Menara Radius Prawiro – Lantai 2
      Komp. Perkantoran Bank Indonesia
      Jl. M.H. Thamrin No. 2
      Jakarta 10350
      dengan tembusan yang disampaikan kepada Bank.

    • Pengaduan yang diajukan bukan merupakan sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh Lembaga arbitrase atau peradilan, atau Lembaga mediasi lainnya;
    • Pengaduan yang diajukan bersifat keperdataan;
    • Pengaduan yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh OJK;
    • Pengajuan penyelesaian pengaduan tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian Pengaduan yang disampaikan Bank kepada Nasabah.
    • Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun Nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut;

OJK memulai proses fasilitasi setelah Nasabah dan Bank sepakat untuk difasilitasi oleh OJK yang dituangkan dalam perjanjian fasilitasi yang memuat

  • kesepakatan untuk memilih penyelesaian pengaduan yang difasilitasi oleh OJK; dan
  • persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan fasilitasi yang ditetapkan oleh OJK.

Pelaksanaan proses fasilitasi sampai dengan ditandatanganinya Akta Kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak Nasabah dan Bank menandatangani perjanjian fasilitasi. Jangka waktu proses fasilitasi dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan Akta Kesepakatan Nasabah dan Bank.

Kesepakatan antara Nasabah dan Bank yang dihasilkan dari proses fasilitasi dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh Nasabah dan Bank. Dalam hal tidak terjadi kesepakatan antara Nasabah dengan Bank, maka ketidaksepakatan tersebut dituangkan dalam berita acara hasil fasilitasi OJK yang ditandatangani oleh Nasabah dan Bank